He estado hablando estos dias atrás, sobre el proceso de preparar una obra de arte para la venta online. Todos los pasos necesarios desde las fotos, embalaje, envío, etc. Cada cual lo hará a su manera, cada maestrillo tiene su librillo, yo he explicado como lo hago yo.
Llevo vendiendo online desde el 2001 más o menos. Y por el camino he ido recopilando información y experiencia. Y también aprendiendo de los errores.
Creo que sobre esa parte del proceso, no me he olvidado de nada.
Pero voy a volver al tema envío, para concretar algunos detalles de los que no hablé el otro dia, sobre cuando le llega al comprador su mercancía.
Si lo mandas por agencia tarda muchos menos que por Correo Postal, yo desde aquí estoy limitada. Ya que las agencias algunas no operan para envios al extranjero y DHL que es la única que hace envios desde Canarias a destinos internacionales cuesta un ojo de la cara. osea que vale más el collar que el perro. Así que todos mis envios van por Correo Postal.
Por ejemplo dentro de Europa tarda entre 5 a 7 dias. Desde Europa a USA tarda entre 7 a 15 dias, a Sudamérica un poco más dependiendo de paises. A Australia unos 17 a 20 dias. En épocas de Navidad, el tiempo de tránsito se puede duplicar.
Todo lo envío con número de seguimiento, certificado y entrega bajo firma. De esta manera sé el proceso que sigue el paquete y por donde va y lo más importante, si el comprador lo ha recibido y cuando.
También quiero puntualizar que una vez recibo la orden de compra, el envío sale entre 1 a 3 dias. Ese es mi plazo. Y el comprador lo sabe, porque esa información figura en mi tienda. Importantísimo enviar lo antes posible. Normalmente el paquete sale al dia siguiente de la compra o en dos dias, casi nunca apuro el tercer día por lo que pueda pasar y además das una buena imagen enviando enseguida. La persona que ha pagado ya su compra, está deseando recibir su pedido.
Una vez que hago el envío, se lo comunico inmediatamente al comprador. La información que facilito es: Número de seguimiento del paquete. Por qué medio se envía, y cuando le llegará aproximadamente.
Que pasa si cuando recibe su obra, no es lo que esperaba.
Por ley el comprador tiene 14 dias de plazo para devolver su compra y recibir un reembolso, completo o descontando el coste del envío de vuelta.
Yo por norma siempre he dado 15 dias desde que recibe su compra. Y además no pregunto el porqué de su decisión. Si cuando recibo la obra de vuelta, está en perfectas condiciones para su posterior venta, yo le reembolso el dinero. Tengo que decir que sólo he recibido 2 devoluciones en todos estos años.
La primera devolución creo que fue allá por el 2002 o así, la persona devolvió la obra porque el amarillo no era tan subido como ella lo veia en su monitor. En esos momentos ni ella ni yo, ni casi nadie, sabíamos que cada monitor tiene unos ajustes de color personalizados y que por tanto se pueden dar diferencias de color. Algo que ahora la mayoría de gente sabe y acepta esas pequeñas diferencias de color. Además yo lo aviso en mi tienda.
La segunda devolución fue de una compradora de Australia, aunque no le pregunté, ella me dijo que no le iba con su decoración. Algo chocante en mi tipo de arte, que no es para decorar exactamente. Pero le devolví su dinero y aquí paz y después gloria. La anécdota es que el cuadro en cuestión estaba ahí parado y no se vendía en años. Pues bien, al cabo de una semana de habérmelo devuelto, lo volví a vender y la cosa curiosa es que se fué de nuevo a Australia y además a una zona muy cercana a donde estaba la primera compradora, casi que se lo podía haber entregado en persona. No se conocian de nada, fue pura casualidad.
Dar un buen servicio en la venta y postventa es primordial para tener una base de clientes contentos, volviendo para comprar más y hablando bien de ti a sus amistades. Ya sabes, eso del boca a boca funciona tanto para bien como para mal. Crearte una buena imagen de artista fiable con el que se puede hacer negocios es fundamental para mantenerse y crecer. La amabilidad de trato con los compradores, también es esencial.
Sobre las referencias que hagan de ti los compradores. Cuando cuelgan tu obra en su casa u oficina es un reclamo para todo el que las contempla. Cada obra que vendas, te está haciendo una publicidad gratuita por los años de los años, y eso te trae más ventas.
¿Y si la obra llega con desperfectos o se pierde? Nunca me ha pasado que se haya perdido un paquete.
Sí, que llegara con desperfectos.
En una ocasión la zona donde iba el envío, estaba encharcada por varios dias de lluvias. Al cartero no se le ocurrió otra cosa que dejar el paquete a la entrada de un camino y encima de un charco. Claro, es dificil la seguridad al 100% por 100% de que nuestro paquete no va a dar con manos torpes.
Cuando el comprador me escribió contándome el problema. La obra se había dañado, una esquina estaba un poco húmeda, inmediatamente, le ofrecí el reembolso cuando yo recibiera la obra de vuelta. La persona no quería devolverla, cosa que a mi me puso muy nerviosa, ya que no quiero obras mias deterioradas por ahí, ni clientes insatisfechos.
Después de varios dias el cliente me dijo que había sido una mínima cosa y que se habia secado la esquina y la obra lucía perfectamente. Pero aquí viene la enseñanza para mi, me dijo que el envío podría haber ido mejor protegido. Desde ese día cambié el sistema de embalaje, lo hice más resistente, para que no ocurriera otra vez. En la siguiente compra de este cliente le hice un regalo, para compensar el incidente.
¿Que fué lo que hizo que ese cliente me volviera a comprar? La forma en que traté el problema de su primera compra. Las diferentes opciones que le ofreci para subsanar el problema y la continua comunicación que tuve con él hasta que todo se solucionó.
Claro si le pasa un tanque por arriba al paquete, por mucha protección que lleve, lo destrozará. La seguridad total nunca se tiene. Todo dentro de unos límites razonables y lo que el sentido común nos dice.
Mis normas son; si el comprador recibe el paquete con desperfectos por fuera o en su interior, necesito que me envie una foto para saber los daños y actuar en consecuencia, si he de reclamar a Correos (siempre que yo lo haya asegurado) o pagar el reembolso de mi bolsillo. No siempre aseguro el paquete, sólo en obras grandes, porque no suele pasar nada.
Si el paquete se ha perdido, esperar alrededor de un mes o más dependiendo del pais que sea, y después una vez estar segura de que realmente el comprador no lo ha recibido, darle o un reembolso o una nueva obra. Lo que él elija.
Me he extendido mucho, pero es que me parecía importante tratar estos puntos.
Después de toda esta parrafada…¡Que tengas buenas ventas!
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